クリームクレーム対応

　朝から疲れました。土曜日、宅配ロッカー*1に入れて発送扱いになったはずのお荷物が、昨日やっと集荷され…たかと思いきや発送されず。なんか「現金で送料を受け取らないと発送できません」とメモを残して返却扱い。えー。なにそれｗ
　仕方ないので、昨日夜中にコンビニまでもって行きました。元々土曜日には送りたかった物が今日になってるので、これ以上遅くなるのはちょっとアレです。荷物を持ってるので速度がとたんに遅くなり、10分以上かけてやっと駅前コンビニに到着。すると…「うちでは代金引換便は発送できません」。えー、なにそれ；；
　しょんぼりしてまた、10分以上の道のりを、ダンボール大小 2 個抱えて戻ります。ひどい…。ここまでが昨日深夜の事。
　営業時間が終わっていたので機能のうちに電話ができず、今日電話をしました。そしたら、受付の人も「宅配ロッカーからは発送できません」とおとぼけです。あのー(TT で、何度も「確認しますね」を繰り返したあと、やっと「すみません、今日はちゃんと集荷させていただきます」というお返事。
　えーと…。「ど・ゆ・いみです？」と訊いたところ、確認したら、やっぱり宅配ロッカーから普通に集荷できるんだそうです。う〜ん、それならそういってほしいものです。今日はちゃんと集荷しますっていうのが、特別に集荷してくれるのか、それとも、集荷できるものだったのかの説明くらいしないといけません。しかも、本来集荷できるものだったのなら、謝罪の言葉も必要でしょう。なのに「じゃ、今日集荷しますから」みたいなお返事じゃ…。
　お仕事でもそうですが、ミスをした場合に必ずやらないといけないことがあります。

責任の所在を明らかにし謝罪をすること
ミスをした原因を「部署・組織」レベルや「管理職」ではなく「個人名」レベルで説明する事
なぜそうなったのかの原因をきちんと述べること

　まぁ、基本的なことなのですが…。ミスがわかったときに「はい、やります」だけじゃダメなのです。「言い訳」は必要な事です。まず、間違っていましたと自分から認め、なぜ間違ってしまったのかをきちんと説明して謝罪するのは基本中の基本だと思います。間違いに気がついたら、何も言わずすぐにやり直せばいいと思ってる人が多いのはこまりものです。
　それにしても、遅くても昨日のうちには発送されているはずだったものが発送されていなかった上に、重いものを持って駅前まで往復しました。ここで考えてみましょう。非常に大変です。もし、これと同じ労働、つまり、ダンボール大小を2個持って、駅前までいって、戻ってくるという作業をバイトでするとしましょう。いくらならやりますか？私なら、8000円くらい貰わないとやりません。しかも、お仕事から疲れて帰ってお部屋に辿り着いたあとに、です。
　そんな苦労をさせておいて、送料は普通にとるんですから困ったものです。結局今日普通に荷物を回収して利益を上げて、何事もなかったようにおしまいでしょうか。電話窓口の人も「こちらの確認ミスで申し訳ございません」的なこともまったく言いません。「すみません、確認したらできるようです」程度です。そもそも、紙で「現金じゃないと回収できません」とかいて残していった配達員はどうしてくれるんでしょう？
　こういうのをみると、責任の所在を明らかにして適切な処分をとることができない日本企業って、ダメだなぁ、と思うのでした。どうせ私のクレームも、電話受付センターで、ログに「クレーム一軒」と記載され、担当営業所に集荷依頼がかかるだけでしょう。しょんぼりです。とりあえず、荷物が回収されたら、営業所にも直接クレームの電話を入れて、どの程度クレームが伝わっているか確認する必要がありそうです。下手すると、現場の営業所では「クレームだとは聞いてません」と、問題を起こした担当者は何のダメージも受けていないことがありますからね〜。

*1:解説しよう（謎口調）：宅配ロッカーは、宅配便配達時に不在だった時に、持ち戻らずにそこに荷物を入れて配達完了にできる便利な代物。再配達の手間も省けるし、受け取るほうもすぐ受け取れるので便利。で、これは、受け取るだけじゃなくて、発送もできる。あらかじめ宅配ロッカーの運用会社にクレカが登録されているので、そこから運賃が引き落とされます。